[경제플러스=황유진 기자] SK텔레콤이 이동통신 분야에서 23년 연속 서비스 품질 1위를 차지하면서 서비스 역량을 다시 한번 입증받았다.
SK텔레콤은 한국표준협회가 주관하는 2022년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 이동통신부문에서 23년 연속 1위를 차지했다고 30일 밝혔다. 지난해에 이어 올해 조사에서도 SK ICT 패밀리 5개사가 관련 6개 부문에서 모두 1위를 차지했다.
SK브로드밴드는 초고속인터넷과 IPTV 서비스 부문에서 각각 8년 연속, 4년 연속 1위를 달성했다. SK텔링크는 국제전화 부문에서 14년 연속 1위, 11번가는 e커머스 부문에서 15년 연속 1위, SK쉴더스는 지난해에 이은 1위를 지켰다.
KS-SQI는 한국표준협회가 국내 기업 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질을 △전문성 △진정성 △적극성 △사회적 가치 등 8개 영역으로 구분한 후 영역별 만족도를 측정해 계량화한 지표다.
SK텔레콤은 인공지능(AI) 등 최첨단 정보통신기술(ICT) 기술을 활용한 고객 경험 혁신과 서비스 품질 개선 노력이 이 같은 결과물로 이어졌다고 분석했다. △성장형 인공지능 'A.(에이닷)' △메타버스(3차원 가상세계) '이프랜드(ifland)' △구독 상품 플랫폼 'T우주' 등이 이에 해당된다.
아울러 AI를 고객센터 상담 모든 영역에 적용한다는 목표를 갖고 챗봇과 보이스봇, 고객센터 상담 데이터를 분석하는 통화데이터분석시트메 등을 구현하기 위해 노력 중이다. 지난해에는 기존 보이스봇 대비 업그레이드 된 대화형 음성 AI 상담 보이스봇 누구(NUGU) 상담봇을 추가로 오픈하기도 했다. 누구(NUGU) 코로나 백신 케어콜 등을 통해선 ESG 가치 전파에도 힘쓰고 있다.
이외에도 △매달 주요 임직원이 참여하는 '고객가치혁신회의' △상품과 서비스 내부 평가를 위한 ;사내 평가단' △MZ세대 구성원을 중심으로 한 '주니어보드' 등을 지속 운영 중이다. 고객 관점에서 서비스를 개선하고 검증하기 위한 제도적인 프로그램 마련을 통해 고객 목소리를 반영하기 위해서다.
홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신담당은 "KS-SQI 23년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 노력해 온 부분을 인정받은 성과"라며 "앞으로도 고객 신뢰를 바탕으로 진정성 있는 고객가치혁신을 지속하겠다"고 전했다.