[경제플러스=김동욱 기자] 운행 지연과 불편 등 항공사의 서비스와 관련해 한국소비자원에 불만이 가장 많이 접수된 항공사는 대한항공인 것으로 나타났다. 또 환급 지연 등 항공권 구매와 관련한 사례로 많은 불만이 접수된 여행사는 탑항공으로 드러났다.
항공서비스 소비자 민원 91건 중 가장 큰 비중을 차지하는 유형은 항공사들의 고객서비스 관련 사례였다. 총 40건이 접수돼 전체 항공서비스 피해의 41.6%를 차지했다. 잘못된 노선 안내 및 예약, 마일리지 적립 누락, 부당한 탑승 거부, 항공기 내 물품 도난 및 승무원의 실수로 인한 여객 상해 등이 주류였다. 이중 대한항공의 접수건수가 9건으로 가장 많았다.
또한 항공사의 고의, 과실로 인한 운송지연 관련 피해는 총 22건(22.9%)으로, 비행기 운행이 지연돼 경유하기로 예정되어 있던 항공편을 이용할 수 없었던 사례 등이 있었다. 이 부분에서는 대한항공과 이스타항공이 각각 3건이 접수됐다.
항공사의 고의, 과실로 인한 운송 불이행 관련 피해사례는 총 21건(21.9%)으로 대한항공과 이스타항공이 각각 3건씩 접수됐다. 주로 확약된 항공편 취소와 예약 취소 등에 대한 사례였다.
위탁수하물 분실 및 파손 피해는 총 8건의 사례가 접수돼 항공서비스 이용관련 피해사례의 약 8.3%를 차지했다. 역시 대한항공이 2건의 피해사례가 접수돼 접수건수가 가장 많았다. 위탁수하물의 하드케이스 파손으로 인한 악기 훼손, 음식물 부패 등이 주된 내용이었다.
소비자원 관계자는 "항공서비스 이용 도중 발생한 피해사례가 가장 많이 접수됐던 업체는 대한항공으로, 총 17건의 사례가 접수됐고 그중 8건이 처리돼 47%의 처리율을 보였다"며 "7건의 사례가 접수된 보람항공의 경우는 접수된 모든 피해사례가 성공적으로 처리돼 100%의 처리율을 보였다. 이스타항공의 경우에는 50%의 처리율을 나타냈다.
항공권 구매 관련 사례는 모두 미사용 항공권의 환급과 관련된 것으로 총 36건이 접수됐다. 소비자의 사정으로 항공권 유효기간 만료 전 환급을 요구할 때 특가 할인 항공권 구입 등의 이유로 원활한 환급이 이루어지지 않는 경우와 사용하지 않은 편도 금액에 대한 환급 요구 거부 등의 사례가 있었다.
사업자 중에서는 탑항공이 9건으로 가장 많은 건이 접수됐으며 67%의 처리율을 보였다.
소비자원 관계자는 "소비자가 항공권을 구입할 때 여행사를 통한 항공권 대리구매하는 경우가 있는데, 이 경우에도 여행사에게 모든 것을 위임하는 것보다는 소비자가 직접 항공권 환급과 일정 변경에 대한 수수료 관련 사항 등을 꼼꼼하게 체크하는 자세가 필요하다"고 조언했다.
한편, 소비자원은 사업자의 고의, 과실로 인한 운항지연과 관련, 2시간 이상 4시간 이내는 해당구간 운임의 10%, 4시간 이상 운송지연 시에는 20% 등을 배송하게 돼 있는 등 유형별 소비자 분쟁 해결기준을 알아두고 대처할 것을 권고했다.