삼성생명, “고객을 알려면 고객을 만나라”

삼성생명은 부서장들이 고객 불만을 체험하기 위해 9월 한달 동안 고객방문 활동을 펼치고 있다고 8일 밝혔다.

삼성생명에 따르면 본사 부서장 107명이 이달 말까지 VOC(고객의 소리)를 제기한 고객들을 방문해 회사에 대한 의견을 청취한다.

이번 활동은 6~7월 본사 임원들의 고객방문에 이은 후속 일정으로, 고객의 눈높이를 직접 경험함은 물론 민원사항을 향후 회사 제도에 반영하기 위해 기획됐다.

임원에 이은 부서장의 고객 방문은 ‘현장경영’으로 대표되는 이수창 사장의 경영철학과 밀접한 관계가 있다. 이 사장은 기회가 있을 때마다 지점을 방문해가며, “모든 문제는 현장에 있고 해답 또한 현장에 있다”며 현장경영을 강조하고 있다.

고객 의견을 듣기 위한 삼성생명의 노력은 2004년부터 생명보험업계 최초로 운영하고 있는‘고객패널제’에서도 엿볼 수 있다. CEO가 참석하는 고객패널 회의를 반기마다 개최해 고객의 의견을 경영 전반에 반영하고 있기 때문이다. 올해의 경우 ‘컨설턴트 판매 프로세스 체험’이라는 주제 하에 전국에서 17명의 고객이 패널로 활동 중이다.

박영목 삼성생명 고객지원팀장(상무)는 “고객이 없으면 회사도 존립할 수 없는 만큼 고객의 목소리는 경영 전략의 가장 중요한 요소”라며 “앞으로도 고객의 의견을 들을 수 있는 다양한 프로그램을 운영할 방침”이라고 말했다.