[경제플러스=이솔 기자] 신한라이프가 업계 최고 수준의 불완전판매율과 민원 발생률을 기록하고 있음에도 불구하고, 이영종 대표의 대응은 형식적 수준에 그친다는 비판이 제기되고 있다.
특히, 이영종 대표 체제에서 반복적으로 나타나는 이 같은 문제는 구조적인 한계를 드러내는 동시에, 경영진의 실질적 대응 부족이라는 지적을 받고 있다.
2024년 상반기 기준, 신한라이프는 국내 주요 생명보험사 중 불완전판매비율이 가장 높았다. 신계약 약 60만 건 중 669건이 불완전판매로 불완전판매율은 0.11%로 10대 생명보험사 평균의 약 2배에 달한다. 2023년엔 약 98.5만 건의 신계약 중 1,290건의 불완전판매가 발생해 업계 최고 수준의 불완전판매비율을 기록한 바 있다.
최근 5년간(2018~2022년) 신한라이프의 불완전판매로 인한 계약 해지 건수는 4,762건(0.20%)으로, 10대 생명보험사 평균보다 44% 높은 수치다. 특히 종신보험에서 불완전판매 건수가 전체의 60% 이상을 차지하며, 소비자 피해가 집중되고 있다.
판매채널별로 보면, 기타법인대리점(0.29%), 직영복합(0.28%), 설계사(0.16%) 순으로 불완전판매비율이 높았으며, 설계사 채널은 신계약의 절반 가까이를 차지함에도 불완전판매비율이 업계 평균을 상회했다.
민원 발생률 또한 업계 최고 수준이다. 최근 5년간(2018~2022년) 평균 민원발생률도 39.8건으로 경쟁사 대비 압도적으로 높다.
신한라이프의 민원 중 82~83%가 '판매 관련' 민원으로, 불완전판매 등 보험 판매 과정에서 발생한 소비자 불만이 대다수다.
특히, 종신보험에서 불완전판매 건수가 전체의 60% 이상을 차지하며, 소비자 피해가 집중됐다.
문제의 핵심은 종신보험 상품이다. 불완전판매의 상당수가 종신보험에서 발생하고 있으며, 상품의 복잡한 구조와 설명 부족, 설계사의 판매 압박이 복합적으로 작용하고 있다는 지적이다.
이영종 대표는 2023년 취임 이후 소비자 보호팀 신설, 내부통제 조직 강화 등의 조치를 취했지만, 정작 불완전판매의 온상으로 지목되는 GA 채널, 전속 설계사 관리체계, 상품 설계 방식엔 손도 대지 않았다.
소비자의 신뢰를 잃은 가장 큰 책임은 수장인 이영종 대표에게 있다. 연임을 앞두고 성과 포장에만 집중했으며, 민원과 소비자 피해 앞에서는 침묵으로 일관했다는 지적이 많다.
보험업계 관계자는 “설계사 채널과 상품 구조, 교육 시스템을 포괄적으로 손보지 않는 한, 민원과 불완전판매는 반복될 수밖에 없다”며 “경영진의 확실한 의지와 책임 있는 커뮤니케이션이 필요하다”고 말했다.
이영종 대표는 취임 당시 “신한라이프를 보험업계 Top 2로 도약시키겠다”는 포부를 밝혔지만, 현재로서는 소비자 신뢰 회복이 더 시급한 과제로 떠오르고 있다.
실적보다 중요한 것은 책임 있는 경영과 소비자 중심의 운영이라는 점에서, 향후 어떤 실질적 변화가 이어질지 주목된다.