[경제플러스=황유진 기자] SK텔레콤은 5세대(5G) 이동통신 요금제, T멤버십, 공시지원금 등 우리나라의 통신 전문 용어와 AI 윤리가치와 같은 통신사의 내부 지침을 학습한 ‘텔코LLM’을 개발하고 있다고 30일 밝혔다. 오는 6월 중 개발을 완료할 예정이다.
‘텔코LLM’은 GPT, 클로드와 같은 범용 LLM이 아니라 통신업에 특화된 LLM을 뜻한다.
SKT는 오픈AI, 앤트로픽 등과 협력을 통해 통신사의 서비스나 상품, 멤버십 혜택, 고객 상담 패턴 등 방대한 양의 데이터를 수집, 정형·비정형 데이터를 선별해 이를 에이닷엑스, ‘GPT’, '클로드'에 학습시킴으로써 통신에 특화된 LLM을 만들고 있다.
텔코LLM은 SKT의 에이닷엑스(A.X), 오픈AI의 GPT, 앤트로픽의 클로드 등 다양한 범용모델을 기반으로 튜닝했다. 이는 SKT의 멀티 LLM 전략의 일환이다.
에릭 데이비스 SKT AI Tech Collaboration담당은 “1개의 범용 LLM으로 통신사들이 하려는 다양한 서비스와 문제를 해결하는 것은 쉽지 않을 것”이라며, “통신 데이터와 도메인 노하우에 맞춰 조정하는 미세조정(파인튜닝)과 모델평가(벤치마킹)를 거쳐 다양한 텔코LLM을 만들고 이를 상황에 맞게 골라 쓸 수 있도록 하는 것이 SKT만의 멀티LLM 전략”이라고 설명했다.
통신사들이 AI컨택센터(AICC), 유통망, 네트워크 운용, 사내 업무 등 활용처와 특정 업무마다 최적화된 LLM을 가져다 쓸 수 있게 하는 ‘멀티(다중) LLM’ 전략이다.
SKT는 협력을 통해 자사의 LLM인 에이닷엑스(A.X)와 오픈AI의 GPT-4, 앤트로픽의 클로드에 한국어로 된 통신 관련 데이터를 학습시켜 다양한 텔코LLM을 개발 중이다.
실제 오픈 AI는 지난 5일 공식 블로그를 통해 기업의 특정 도메인에 맞게 AI 모델을 학습시키고 최적화할 수 있도록 지원하는 커스텀 모델을 공개하며 “특히 SKT와 협력을 통해 GPT-4를 미세 조정하고 한국어로 된 통신 관련 대화 성능을 향상시켰다”며 특정 산업 파인튜닝의 대표 사례로 언급했다.
범용LLM 대비 텔코LLM은 통신 영역에서 높은 수준의 생성형 AI작업을 수행할 수 있어 활용성이 높다고 SKT는 설명했다.
SKT는 텔코LLM을 구축하기 위해 우선 텔코 데이터를 수집하고 비정형·정형 데이터를 선별, 정제하는 작업을 한다고 설명했다. 이를 기반으로 범용 LLM을 통신사 전용으로 파인튜닝(미세조정)하는 과정을 거치고, 휴먼 피드백 기반의 강화 학습(RLHF)을 한 후 최종 벤치마킹(모델 평가)을 하는 사이클을 거친다.
범용 LLM은 통신사의 번호이동 방법이나 절차 등 전문지식을 제대로 학습하지 않아 요금제 추천 같은 고객 요구에 제대로 대응하기 어렵다. 통신 관련 데이터를 추가로 학습해 이 문제를 해결하는 과정이 텔코LLM의 파인튜닝이다.
이렇게 파인튜닝이 된 텔코LLM은 휴먼 피드백 기반의 강화학습(RLHF; Reinforcement Learning from Human Feedback) 과정을 거친다.
실제 텔코LLM이 답변한 내용에 대하여 상담사들이 품질, 만족도 등을 평가하는 과정을 거친다. 고객의 문의에 대해 유용한 답변을 했는지, 문맥을 제대로 이해했는지 등에 대해 채점하는 사람의 평가를 통한 강화학습이다.
마지막으로 텔코LLM의 언어 능력, 추론 능력, 통신 특화과제 수행 능력 등에 대해 모델평가(벤치마킹)를 한다.
예를 들어 고객이 요금제를 문의하거나 부가서비스 변경을 요청하는 식의 상담 유형을 선택하는 영역에서 낮은 점수를 받으면 관련 데이터를 더 구축하는 방식으로 학습하는 식의 파인튜닝 과정을 통해 계속 고도화 하는 방식이다. 이 모든 과정은 계속 주기적으로 반복하여 텔코LLM을 더 똑똑하게 만든다.
현재 고객센터에서 상담 전화 한 건을 처리하는데 고객 상담에 약 3분, 상담 후 업무 처리하는데 30초 이상이 소요되는데, 텔코LLM을 도입하면 상담사가 고객과 전화하는 동안 LLM이 해결책을 상담사에게 제공하고 상담 내용을 요약해주는 등 상담 후 처리까지 소요되는 시간을 크게 단축시켜 줄 수 있을 것으로 기대된다.
SKT는 통신사들이 생성형 AI 애플리케이션을 효율적으로 구축, 개발할 수 있는 ‘인텔리전스 플랫폼’도 공개했다.
멀티 LLM부터 멀티모달, 오케스트레이션, 검색증강생성(RAG; Retrieval Augmented Generation) 등까지 아우르는 일종의 ‘기업용 AI 개발·운용 패키지’다.