[경제플러스=주가영 기자] 최근 보험업계는 전반적으로 대면채널의 비중이 감소하고 온라인 채널 비중이 상승하고 있는 것으로 나타났다.
보험연구원에 따르면 최근 5년간(FY05~09) 연평균 성장률이 대면방식(11.5%)에 비해 3배가 높은 것으로 나타나 온라인 방식이 활성화되고 있음을 알 수 있다.
우선 2007년 6월 미국 애플사가 아이폰을 출시한 이후 개인사용자로의 저변이 확대되면서 사업모델이 바뀌는 양상을 보이고 있다.
스마트폰과 같은 새로운 커뮤니케이션 수단이 하나의 문화코드로 자리 잡으면서 중요한 커뮤니케이션 채널로 성장하고 있기 때문이다.
이미 미국 등의 보험회사는 리크루팅, 브랜드 설명 및 고객과의 소통, 입소문 마케팅, 고객 로열티 제고, 고객관계 등을 목적으로 소셜미디어를 활발하게 사용하고 있다.
국내 보험권에서는 대면채널의 영향력이 줄어드는 상황에서 비대면채널의 활성화를 위한 고객정보의 획득, 불완전판매 등에 따른 고객불만 대응, 회사의 이미지 홍보, 웹 보험판매 등에서 소셜미디어를 활용하기 위한 체제를 구축할 필요성이 제기되고 있다.
이에 따라 보험업계는 고객의 모바일 라이프스타일 변화에 따른 대응 방안을 구축 중이다.
최근 스마트폰 이용자가 급증하고 있는 가운데 무선인터넷 사용 장소로는 교통수단 내이거나 커피숍 등 일반 상업시설로 금융거래를 위한 목적으로 이용되기까지는 상당한 시간이 소요될 것으로 보인다.
보험연구원 안철경 연구위원은 “금융기관의 사업모델이 구축돼 활성화가 되기까지는 인지도 확대, 애플리케이션 개발 등 투자가 필요해 단시간 안에 이뤄내기는 힘들다”며 “하지만 상품 및 고객니즈 변화와 같은 내생적 요인과 함께 금융시장 환경의 변화와 같은 외생적 요인에 의해 판매채널도 변화할 것”이라고 분석했다.
한편, 국내·외 보험사를 대상으로 한 “국내 보험 시장에서 성장성이 높을 것으로 예상되는 비대면 채널 운영방식”에 대한 설문조사에 따르면 외국사를 제외한 국내 보험사들은 “직접 판매보다 제휴 또는 대리점 방식이 높을 것”이라고 답했다.
채널조직의 운영방식은 조직의 기업문화, 관리능력, 조직운영비용 등 다양한 조직운영의 전략적 요인들을 고려해 결정해야 하기 때문에 현재의 대면조직과는 달리 온라인 조직은 직접 운영방식보다는 간접운영 방식을 채택하게 될 가능성이 높을 것임을 시사하고 있다.
대면채널의 경우, 전문적 자문·관리 서비스, 정보전달성(설명의무)에서는 우위하나 가입편리성이나 채널 비용측면에서는 온라인채널이 강점이다.
온라인채널을 활용하는 경우 사업비 경쟁우위 확보가 중요하며 이는 보험 상품의 가격과 직결된다. 온라인채널은 상대적으로 저렴한 모집수당(콜센터 직원 인건비)과 보험체결 완결형의 경우 획기적으로 모집수당을 감소시킬 수 있다.
하지만 상품의 복잡성에 따른 대응문제나 불완전판매의 가능성에 대해서는 지속적인 제도적 개선책이 요구된다.
소비자 권익을 보호하기 위해선 판매과정 상의 책임을 지울 수 있도록 제도적 요건을 조선하는 것이 보다 실효성 있는 규제방향이다.
안 연구위원은 “그렇기 때문에 채널특성에 부합한 상품전략이 온라인채널 활성화에 무엇보다 중요하다”며 “또한 불완전판매 및 민원관리 시스템을 통한 소비자 만족도 제고에 노력하고 고객데이터 또는 제휴를 통한 관계 마케팅이 필요하다”고 말했다.